| 一切为了纳税人满意 |
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一切为了纳税人满意 长兴县国税局办税服务厅创建工作纪实 假如你是第一次走进长兴县国税局的办税服务厅，多半会给你来到五星级宾馆大厅的错觉：宽敞、明亮、整洁、安静、有序。 这里有两个细节引起了我们的注意：整个大厅除了银行窗口的柜台是常见的式样，其他办事的柜台都比较低，前来办事的人都是与工作人员面对面坐着办理纳税事宜；长长的办事柜台左侧，里面两张办公桌上各放了一台电脑，一旁放置着“自助纳税区“的牌子（见图）。 对于我们的询问，该局局长钟鸣一一说明了其中的原委—— 一声问候、一把椅子、一杯茶水，折射的是他们的目标理念：纳税人满意就是我们的服务标准细节决定服务的质量。 面对全县一万多纳税户，办税服务厅20名平均年龄32岁的工作人员，始终把“立足服务求实效，致力满意求发展”作为创建活动的主旋律，始终把“争做群众满意国税干部，创建群众满意国税窗口”作为创建活动的切入点，从一个个细节着手提升他们的服务质量。 因为纳税人需要，他们先后推出了执法公示制、首问责任制、服务承诺制、涉税提醒制等，做到每个工作环节服务有承诺。 因为纳税人需要，他们设置了自助信息查询服务系统、税法信息公告榜、个性化服务绿色通道，推行网上申报服务的申报方式，最大限度地为纳税人提供各种税收资讯服务和办税便利。 因为纳税人需要，他们主动拆除了与纳税人的隔阂，将原来1.5米高的工作柜台改成0.8米。 因为纳税人需要，他们在调研中了解到全县有300多小户一时没有电脑设备，于是在大厅专门设置了“自助纳税区”，并配有两名工作人员负责接待和指导。 因为纳税人需要，他们考虑到驾车前来办事的人多了，由于停车场地小难免发生违章停车而被罚款的事，去年下半年经与有关部门协调后，将自家的围墙后退近10米，投资10多万元解决了“停车难”。 在这里，还有一个绝招让纳税人称快。今年4月，针对全县2000多纳税户加入了自行网上申报系统，日常联系咨询的事务不少，几位年轻人一合计，依托现代信息网络平台，“长兴国税QQ办税服务群”很快建起。 钟鸣告诉我们，他们专门安排4名管理员负责日常管理、政策咨询、涉税帮助、技术服务，实时在线为纳税人提供服务，提供高效、快捷、便利的纳税服务环境。 开通以来，现有200多家纳税户加入了这个服务平台，足不出户就能享受到贴身服务，最多的一天参与咨询交流的有100多人次。 我们在聊天记录上看到：6月8日，泗安镇一家叫丰帆数控机械有限公司的财会人员在QQ群求援：“我们单位的抄税软件出问题了，总提示抄税不成功，你们能马上派个人帮我看看是什么原因吗？不然抄税来不及了”。 当天是企业开票信息抄报税的最后一天，这位会计不可能不急。见此，管理员马上回复：“请别急，让我通过远程协助功能，看看你那儿出了什么问题。”几分钟后，该会计在系统管理员的帮助下顺利地抄好税。 我们在上面还看到这样一句留言：“有了网络，国税的服务真是送到家了，太方便了。” “一人多岗”、“一问到底”、“涉税事项一位通”，反映的是他们的一个共性：一名工作人员就是一个窗口 “在我们服务大厅，你要咨询涉税问题没有一名工作人员能问得倒的，也没有一名工作人员不能胜任这里的任何一个岗位。”钟鸣的介绍语气中透出一份自豪。 “以前，个别税务干部工作马虎，得过且过。”在柜台前，徐成超认真地说，“现在，我们人人讲学习，努力提高自己的知识水平和工作能力，相互找差距、比成绩。” 小徐虽然年轻，2004年才参加工作，但与其他同事一样是个“多面手”。纳税人都很喜欢他，他不仅服务热情、周到，脸上总挂着腼腆的笑容，对企业增值税防伪开票系统抄报税业务更是了如指掌，每一个问题他总能给出正确的答复。 一天，小徐看到未报税企业还剩林城镇一家企业时，深知金税工程存根联采集的重要性，马上通知企业前来报税。临近下班，他接到了企业打来的电话，事情原来是企业老板回老家过年时将抄税的IC卡带了回去，发现后设法送回了企业，可是IC卡却已锁住无法抄税，而此时防伪税控系统维护人员已下班。面对这一情况，小徐马上告诉企业经办人把发票存根联及开票主机等设备一并送到国税局，由他来修复并抄报税。 一直到天黑，小徐终于等来了纳税人。他接过IC卡一看，发现卡已损坏无法解锁重写，马上又采取存根联补录的办法为企业报好税，同时也保证了金税工程存根联采集的不遗漏。事后，企业负责人感动地说：“本来我已经不抱希望了，没想到国税的人这么帮忙，真是没想到。” “不让一点差错在我手中发生。”这不只是小徐的工作原则。朱晓红是办税服务厅的元老，各项业务都驾轻就熟，同事们碰到业务难题，首先想到的也是她，她的窗口因此被同事称为“专家门诊”，也因此拥有着一批忠实的“老客户”。 8月3日，长兴伟星纺织有限公司出口单证申报的最后一天，如再不申报，就不能办理出口退税手续。企业在当天下午才进行抄报税，防伪税控信息还没能导入网上申报数据库而无法进行网上申报，负责代理申报的纳税人焦急地打电话向她求助。朱晓红一边安慰对方“你先别急，让我看看”，一边急忙打开网上申报管理系统申报数据更新模块，鼠标轻轻一点，电话那头马上传来惊喜的声音…… “不让纳税人在我这里受冷落”。这样的事情在朱晓红身上举不胜举。洪发娟是办税服务厅的综合股股长，经常来办税的人都认识她这个热心人。 洪发娟担负着税收会计、税款退库、欠税核销等大大小小18项工作任务，每年从她手中产生各类税收税源分析材料及信息50余份、文字近5万、报表超过200多份、数据近2万个，差错率等于零。 因为工作加了多少班，她自己也记不清了。去年春节时，年终繁重的会统任务使她的眩晕症又犯了，甚至连起床都很困难，但是想到春节正是纳税人资金紧张的关键时期，许多纳税人正等着退税款解燃眉之急，她硬是咬着牙坚持上班，仅2月8日一天就办理了100多笔近3000万元的退税款。就在那天，当最后一笔退税款如期退到纳税人账上后，她因眩晕症严重发作不得不入院治疗。 “能力有限，努力无限。”这是洪发娟经常挂在嘴边的一句话。在与企业的联系中，她总是想纳税人所想，站在对方的角度做好自己的工作。一次，努奥罗（中国）有限公司的王会计因为企业尚未开设银行账户，打电话请她帮忙，当时她人在外地，知道这一情况后马上联系办税大厅人员，及时给企业答复解决。在企业调研中，长兴伊通公司的缪会计对购买国产设备投资的涉外税收优惠政策不甚了解，她又马上联系进出口部门，详细询问之后帮助解决。 正是因为怀有“宁愿自己麻烦千次，不让纳税人为难一回”的信念，他们把麻烦留给了自己，把方便给了纳税人，从而赢得了社会的肯定。 一肩担着国计一肩担着民生，一边依法征税一边培育税源，有铁面又有柔肠，体现的是国税人的不懈追求：立足服务求实效，致力满意促发展 瑞高（浙江）建筑系统有限公司是长兴开发区新引进的一个“大好高”项目。 长兴国税局为了做好这一项目的专项服务，成立了由局长任组长的服务组，帮助联系协调。作为直接联络科室，办税服务厅的负责人王新强是这个项目的服务联络员，在筹建期间，7次深入企业了解情况，辅导税收政策，帮助企业解决办证、融资等困难。 企业顺利投产后，由于投入多，流动资金紧张，银行申贷的额度已满，二期的土地证还未办好，无法再向银行申请贷款。面临停产的危险，老总沈英无奈之中抱着试试看的心情找到王新强，希望能帮助想想办法。 王新强二话没说，当即帮助企业联系金融机构，终于解决了1000万元的流动资金贷款，解了企业的燃眉之急。难怪“瑞高”被县委、县政府评为“十佳大好高”项目后，沈英第一个电话打进国税局：“我们能有今天的成绩，真得要感谢你们的帮助。” 当好招商引资服务员，服务当地经济发展，长兴国税局为此建立了“大好高”项目联系服务制度，主动对接政策宣传、纳税辅导、办税服务，加快“大好高”项目的落地推进，并开通“大好高”项目服务热线，解答涉税事项、辅导税收政策、预约税收服务。 该局利用自己掌握的数据和信息，及时做好分析预测，当好经济决策参谋员。他们建立国税收入分析模型，每月向县委、县政府报送收入任务进度表，每季报送《国税收入情况分析》，及时、准确、翔实的数据和分析材料被列入县委、县政府决策的必备信息。 热情周到、清简务实、竞相发展的工作氛围，实实在在地服务经济、服务基层、服务纳税人的工作机制，促进了该局税收工作的顺利开展。 ——规范执法实现“零失误”：今年1至7月，办税服务厅共征收税款78553万元，完成年度计划的59.86%，同比增收18350万元，增长30.48%，发生执法行为22737件，未发生一项过错，执法正确率达到100%。 ——纳税服务实现“零投诉”：1至7月，办税服务厅通过开展“制订个人服务格言，实现自我心理疏导”、组织劳动竞赛等方法，不断提高服务效率和质量，未发生一起有效投诉，实现了零投诉。 ——税收宣传实现“零距离”：1至7月，办税服务厅通过税收短信平台发送申报提醒、涉税通知3000余户次；通过长兴国税QQ群宣传服务平台发布涉税通知、解决涉税软件操作疑难100余件、解答涉税咨询400余人次；举办长兴经济与税收论坛，为200余户纳税人开设新所得税法知识讲座。 2000年以来，该局办税服务厅获得省级以上集体和个体荣誉50多项，成为全市财税系统的一个示范窗口。 |
| 2007.09.05 |
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